4 совета, как поддержать свой бизнес в условиях кризиса

2020 год стал годом сюрпризов для больших и малых предприятий. Внезапное распространение пандемии заставило крупнейших консультантов и стратегов в области цифровых коммуникаций искать универсальные решения, которые помогут бизнесу сохранить позиции на рынке и лояльность клиентов.

В это время крайне важно пересмотреть стратегию маркетинговых кампаний, сосредоточившись на общении с клиентами, сотрудничестве и поддержании посещаемости цифровых бизнес-сайтов.

1. Открыто общайтесь со своими клиентами

Во время этой великой пандемии малый бизнес, несомненно, пострадал больше всего. Некоторым пришлось изменить свою направленность, сменить услуги или корзину товаров, а некоторым даже закрыть свой физический магазин.

В любом кризисе первое, что необходимо сделать, это общаться со своими клиентами — что бы ни случилось, информируйте их о текущей ситуации и о том, какие меры вы предпримете. Клиенты хотят знать, что происходит с их любимым брендом или любимым магазином — может быть, вы полностью закрываетесь, а может быть, это просто временная проблема.

Общение с клиентами — одна из ключевых негласных обязанностей в договоре с клиентами и их дружбе с брендом.

Если у вас есть онлайн-присутствие, немедленно отправьте сообщение своим клиентам по всем каналам: через сайт, мобильное приложение, социальные сети и электронную почту. Не беспокойтесь, если одно и то же сообщение дойдет до клиента несколько раз — главное, чтобы все ваши клиенты получили ваше сообщение в нужное время.

Если вы используете свой аккаунт в социальных сетях только для общения, создайте отдельную страницу. Это может быть простая одностраничная страница типа блога, где вы можете разместить всю информацию и направить клиентов со всех каналов на подробное описание. Таким образом, вам не придется дублировать информацию в отдельных каналах, и вы сможете иметь неограниченное количество информации на странице, которой вы легко сможете поделиться с вашими клиентами.

2. Делайте все возможное, чтобы удержать своих клиентов

Даже если вы больше не продаете свою продукцию или прекратили оказывать услуги, не оставляйте своих клиентов в беде. Различные исследования в области цифрового маркетинга показывают, что во время пандемии время, проведенное на экранах различных устройств, увеличилось в несколько раз. Извлеките из этого максимальную пользу.

Все больше людей работают дома, и все больше людей выбирают экраны для проведения досуга. Все это говорит о том, что стоит сосредоточить свои усилия и внимание на цифровой коммуникации: социальном взаимодействии с клиентами, генерации идей, планировании мероприятий цифрового маркетинга.

Как начать:
• взаимодействуйте со своими клиентами в социальных сетях. Создавайте посты и ведите активные обсуждения в комментариях;
• создавайте и распространяйте статьи, связанные с вашим бизнесом. Например, если вы продаете спортивную одежду, напишите о важности физической активности во время карантина;
• отвечайте на любые вопросы, которые задают вам клиенты при личной встрече и в публичном пространстве. Это поможет вам сохранить, а то и укрепить отношения с вашими клиентами;
• поделитесь различными ресурсами и руководствами, которые помогут вам и вашим клиентам во время кризиса. Перед лицом глобальной пандемии помощь друг другу имеет ключевое значение. Клиенты оценят это, особенно после кризиса.

3. Делайте больше, чем от вас ожидают

У вас малый бизнес B2B с небольшим количеством клиентов? Свяжитесь с ними лично, расскажите им о кризисной ситуации, в которой вы сейчас находитесь, или просто спросите, как они справляются с кризисом. Подобные личные сообщения покажут вашу заботу и позволят поддерживать связь.

Если вы не знаете, с чего начать, или не решаетесь писать личные сообщения, не спешите. Начните с уточнения тона вашего общения — он должен быть дружелюбным, искренним и деликатным. Только когда вы убедитесь, что отработали свой тон общения, вы можете обращаться к своим клиентам через личные сообщения.

Аналогичным образом, деликатный тон общения не означает, что вы должны использовать каждую возможность. Последствия пандемии истощили не только бизнес, но и людей, поэтому иметь полезный контент, которым можно поделиться, крайне важно, но, конечно, не стоит каждый раз превращать его в маркетинговый инструмент для привлечения продаж.

Вместо того чтобы повышать цены на самые необходимые предметы во время пандемии (например, маски, дезинфицирующие жидкости и т.д.), присоединяйтесь к сообществу и помогайте всем, чем можете в данный момент. Потребители воспримут это как попытку бренда внести свой вклад в борьбу с глобальным кризисом.

4. Будьте доступны через различные каналы

Коммуникацию в условиях кризиса иногда можно сравнить с двусторонним движением. Рассмотрим пример. Владелец небольшой линии одежды был вынужден закрыть свои физические помещения.

На своем личном аккаунте в социальных сетях он объявил, что другого выхода нет, и что теперь ему придется временно закрыться. После этого заявления он вздохнул с облегчением и посвятил все свое внимание и оставшееся свободное от бизнеса время своему здоровью. Однако вскоре последовали личные сообщения с просьбой о помощи в обществе и в доме престарелых, чтобы как можно скорее решить проблему нехватки масок. Он не думал о новых возможностях, но поддерживал связь и вносил свой вклад в жизнь общества, предлагая свою помощь.

Это показывает, что иногда недостаточно объявить о кризисной ситуации, но также ценно откликнуться на просьбы. Наиболее устойчивые предприятия — это те, которые способны помочь в кризисные времена и которые особенно ценят их клиенты. Не стесняйтесь: если вы всегда общались с клиентами непосредственно в физическом помещении, переходите и продолжайте общаться через цифровые каналы.

Резюме

Различные ведущие фирмы, занимающиеся планированием стратегии цифрового маркетинга, пытаются найти универсальные способы эффективной коммуникации во время кризиса. В итоге был сделан вывод, что любая стратегия кризисной коммуникации вращается вокруг 4 центральных осей, упомянутых выше: открыто общаться с клиентами, пытаться удержать клиентов, делать больше, чем обычно ожидается от бизнеса, и быть доступным через различные каналы.

Каждый бизнес сам решает, какие способы ему выбрать, но самое главное — быть искренним и честным со своими клиентами. При разработке уникальной коммуникационной стратегии учитывайте ситуацию в вашем бизнесе, клиентуру и текущее положение. Главное — начать делать это как можно раньше.